Chatbot basado en inteligencia artificial para la gestión de incidencias en el área de soporte de Netforce GS

• Autores: Cisneros Caceres, Sheila Elizabeth, Terrones Herrera, Bryan Anthony
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/95828
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/95828
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Inteligencia artificial; Interacción hombre - Ordenador; Sistemas de información en administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Con el pasar del tiempo, el ámbito empresarial se vuelve mucho más competitivo impulsándolos a realizar mejoras en sus procesos, aplicando la automatización tecnológica que permita obtener mayor productividad, calidad, eficacia en el menor tiempo posible. La presente tesis comprende el desarrollo e implementación de un Chatbot basado en inteligencia artificial para la gestión de incidencias en el área de soporte de Netforce GS y así determinar su influencia. Se consideran como indicadores la ratio de incidencia resuelta y ratio de reincidencias. La metodología SCRUM fue utilizada para el desarrollo de la presente, permitiendo tener flexibilidad, productividad, reducción del tiempo de despliegue para amoldar el resultado según la expectativa y necesidad del cliente. La tecnología utilizada para el chatbot es Watson Assistant, permitiendo desarrollar contenido interactivo y flujo de conversaciones, apoyándose en IBM Functions para la conexión con la base de datos de la empresa Netforce GS. De esta manera, permitirá crear, buscar y actualizar los tickets de atención generados por el chatbot. Por otro lado, se desarrolló Pakkun-Web, un sistema que permite interactuar con el chatbot y visualizar el comportamiento de los indicadores, utilizando el lenguaje de programación PHP, servidor web Apache y el gestor de base de datos MYSQL. De acuerdo con los indicadores señalados se demuestra que, la ratio de incidencias resueltas incrementó en un 45% las atenciones en el proceso de gestión de incidencias en el área de soporte de Netforce GS, mientras que, la ratio de reincidencias disminuyó en un 35.83%.