Chatbot basado en inteligencia artificial para la gestión de incidencias en el área de soporte de Netforce GS - Cisneros Caceres, Sheila Elizabeth (2022)
Con el pasar del tiempo, el ámbito empresarial se vuelve mucho más competitivo impulsándolos a realizar mejoras en sus procesos, aplicando la automatización tecnológica que permita obtener mayor productividad, calidad, eficacia en el menor tiempo posible. La presente tesis comprende el desarrollo e implementación de un Chatbot basado en inteligencia artificial para la gestión de incidencias en el área de soporte de Netforce GS y así determinar su influencia. Se consideran como indicadores la ratio de incidencia resuelta y ratio de reincidencias. La metodología SCRUM fue utilizada para el desarrollo de la presente, permitiendo tener flexibilidad, productividad, reducción del tiempo de despliegue para amoldar el resultado según la expectativa y necesidad del cliente. La tecnología utilizada para el chatbot es Watson Assistant, permitiendo desarrollar contenido interactivo y flujo de conversaciones, apoyándose en IBM Functions para la conexión con la base de datos de la empresa Netforce GS. De esta manera, permitirá crear, buscar y actualizar los tickets de atención generados por el chatbot. Por otro lado, se desarrolló Pakkun-Web, un sistema que permite interactuar con el chatbot y visualizar el comportamiento de los indicadores, utilizando el lenguaje de programación PHP, servidor web Apache y el gestor de base de datos MYSQL. De acuerdo con los indicadores señalados se demuestra que, la ratio de incidencias resueltas incrementó en un 45% las atenciones en el proceso de gestión de incidencias en el área de soporte de Netforce GS, mientras que, la ratio de reincidencias disminuyó en un 35.83%.