Evaluación de la calidad de servicio y propuesta de mejora del nivel de satisfacción de los pacientes de la unidad oncológica ONCORAD SAC – Chiclayo, 2015

• Autor: Calle Benítez, Katherine Cecilia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/10108
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/10108
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: calidad de servicio; percepción; expectativa; satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de Investigación se titula “Determinar la calidad de servicio y propuesta de mejora del nivel de satisfacción de los pacientes de la unidad oncológica ONCORAD SAC – Centro Clínico de la Av. José Leonardo Ortiz - Chiclayo, 2015”. Problema: ¿Qué factores percibidos por el usuario influyen en la satisfacción de los servicios recibidos y su relación con la calidad de servicio, y como la realización de una propuesta permitirá mejorar el nivel de satisfacción de los pacientes de la unidad oncológica Oncorad SAC – Chiclayo?. Objetivo: Identificar los factores percibidos por el usuario que influyen en la satisfacción de los servicios recibidos y su relación con la calidad de servicio, y realizar una propuesta que permita mejorar el nivel de satisfacción de los pacientes de la unidad oncológica Oncorad SAC – Chiclayo. Materiales y métodos: es una investigación de tipo exploratorio, corte transversal, con un diseño no experimental, realizado en la Clínica Oncorad en el mes de Junio-2015. Población: 100 pacientes; se utilizó cuestionario SERVQUAL, la validación del instrumento fue a través del Alpha de Cronbach mostrando una fiabilidad de: expectativas: 0.70 y percepción: 0.71; posteriormente se creó una matriz empleando el programa Microsoft Excel, a partir del cual se obtendrá los resultados en tablas y gráficos para su análisis y discusión. Conclusiones: las percepciones superan las expectativas en 0,06, estando los clientes de acuerdo con la calidad de servicio recibida; sin embargo, existen índices donde la expectativa supero la percepción, mostrando una mala calidad de servicio, como: la dimensión de capacidad de respuesta y la dimensión de seguridad, por lo que se realizará una propuesta de mejora del nivel de satisfacción.