Estrés laboral y engagement en colaboradores de una empresa de call center del distrito de Cercado de Lima, 2018

• Autor: Quispe Camavilca, Kevin Miguel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/30305
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/30305
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estrés Laboral; Engagement; Call Center; Colaboradores; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.00

El objetivo del presente estudio fue determinar la relación que existe entre el estrés laboral y el engagement en colaboradores de una empresa de call center del distrito de Cercado de Lima, 2018. El diseño que se utilizó fue no experimental de corte transversal, de tipo descriptivo correlacional. Se trabajó con una muestra de tipo censal con 180 participantes que estuvo conformada por todos los colaboradores del área de atención al cliente del servicio post pago, tomando en cuenta al sexo masculino y femenino. Los instrumentos que se utilizaron para la medición de ambas variables fueron: el Cuestionario de Estrés Laboral de la OIT – OMS sustentado por Ivancevich y Mattenson (1989) y la Escala Utrecht de Engagement de los autores Schaufeli y Bakker (2003). Los resultados obtenidos evidenciaron que existe una correlación inversa y significativa (p<0.05) de nivel modera baja (Rho=-,361) entre el estrés laboral y el engagement, lo cual se interpreta que mayor estrés laboral menor engagement o viceversa. Comparando las variables sexo y edad se evidencia que no existen diferencias significativas, esta misma tendencia se evidencia en las dimensiones de estrés laboral con la variable del engagement y en las dimensiones del engagement con la variable de estrés laboral.