Calidad del servicio y fidelización del cliente en la Academia Pre Universitaria Asociación Cultural Educativa Mendel, Arequipa -2023

• Autor: Herrera Tejada, Gabriel Eduardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/153368
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/153368
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del Cliente; Fidelización del Cliente; Academia Pre Universitaria; Variables; Dimensiones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La siguiente investigación "Calidad del Servicio y fidelización del cliente en la academia Pre Universitaria Asociación Cultural Educativa Mendel, Arequipa- 2023", surgió de la necesidad de analizar y determinar cuál es la relación existente entre las variables calidad de servicio y fidelización del cliente dentro de la Academia Pre Universitaria Mendel, la metodología usada fue del tipo aplicada con enfoque cuantitativo y del tipo no exploratorio; recolección de información mediante un cuestionario de 36 preguntas a una muestra de 60 estudiantes, haciendo un análisis inferencial estadístico a través de la prueba de normalización, asimismo la prueba de Kolmogorov-Smirnov en donde el nivel de significancia resultó menor a 0,05, es decir no siguen una distribución normal y el método de evaluación fue realizado mediante el coeficiente Spearman. Finalmente, el análisis de la variable calidad de servicio: confiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad en relación a la variable fidelización del cliente y sus dimensiones: satisfacción, percepción del servicio, conductas del consumidor e intenciones a largo plazo, con los datos obtenidos permitió reducir la tasa de deserción por parte de los alumnos y generar un aumento de utilidad del servicio educativo al igual que la fiabilidad y fidelidad con la institución.