Implementación de ITIL v3.0 para la mejora de la gestión de servicios en el área de mesa de ayuda en farmacias peruanas

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El presente proyecto de investigación denominado ‘‘Implementación de ITIL v3.0 para la mejora de la gestión de servicios en el área de mesa de ayuda en Farmacias Peruanas’’, la empresa presenta problemas en gestión de servicio ya que no se cuenta con procesos específicos en la gestión de incidencias...

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Detalles Bibliográficos
Autores: Cuenca Neyra, Evelyn Esther, Oblitas Camacho, Emmanuel Josmar Jose
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2021
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/62526
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12692/62526
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Tecnologías de la información y de la comunicación
Sistemas de información en administración
Control de calidad
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description El presente proyecto de investigación denominado ‘‘Implementación de ITIL v3.0 para la mejora de la gestión de servicios en el área de mesa de ayuda en Farmacias Peruanas’’, la empresa presenta problemas en gestión de servicio ya que no se cuenta con procesos específicos en la gestión de incidencias. Lo cual involucra el tiempo específico de atención por tipo de incidente, lo cual afecta la operatividad de los locales por no resolver los incidentes a tiempo lo cual está generando una gran pérdida de ventas e insatisfacción por parte del usuario. No se tiene definido los tiempos de respuesta a las incidencias ni SLA establecidos. Por lo que se busca mejorar los procesos de gestión de catálogo de servicios, gestión de nivel de servicio, para así tener un procedimiento óptimo en la atención en el área de mesa de ayuda con una mejor categorización, derivación de incidentes y tiempos de atención. Se tuvo que recurrir a encuestas dirigidas al jefe de mesa de ayuda y usuarios para medir la satisfacción del usuario antes de la implementación de los procesos ya mencionados y luego de la implementación. También se realizó la mejora del tiempo de solución de incidentes graves.
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También se realizó la mejora del tiempo de solución de incidentes graves.Lima NorteEscuela de Ingeniería de SistemasSistema de Información y Comunicacionesapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVTecnologías de la información y de la comunicaciónSistemas de información en administraciónControl de calidadhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04Implementación de ITIL v3.0 para la mejora de la gestión de servicios en el área de mesa de ayuda en farmacias peruanasinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUIngeniería de SistemasUniversidad César Vallejo. 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