Implementación de ITIL v3.0 para la mejora de la gestión de servicios en el área de mesa de ayuda en farmacias peruanas

• Autores: Cuenca Neyra, Evelyn Esther, Oblitas Camacho, Emmanuel Josmar Jose
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/62526
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/62526
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tecnologías de la información y de la comunicación; Sistemas de información en administración; Control de calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente proyecto de investigación denominado ‘‘Implementación de ITIL v3.0 para la mejora de la gestión de servicios en el área de mesa de ayuda en Farmacias Peruanas’’, la empresa presenta problemas en gestión de servicio ya que no se cuenta con procesos específicos en la gestión de incidencias. Lo cual involucra el tiempo específico de atención por tipo de incidente, lo cual afecta la operatividad de los locales por no resolver los incidentes a tiempo lo cual está generando una gran pérdida de ventas e insatisfacción por parte del usuario. No se tiene definido los tiempos de respuesta a las incidencias ni SLA establecidos. Por lo que se busca mejorar los procesos de gestión de catálogo de servicios, gestión de nivel de servicio, para así tener un procedimiento óptimo en la atención en el área de mesa de ayuda con una mejor categorización, derivación de incidentes y tiempos de atención. Se tuvo que recurrir a encuestas dirigidas al jefe de mesa de ayuda y usuarios para medir la satisfacción del usuario antes de la implementación de los procesos ya mencionados y luego de la implementación. También se realizó la mejora del tiempo de solución de incidentes graves.