Implementación de un plan estratégico para mejorar la satisfacción del cliente externo de la Empresa Multiservicios Nizar S.A.C., 2018

• Autores: Muñoz Zavaleta, Anabela Johana, Narváez Esquivel, Thanarit Nikita
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/36910
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/36910
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Plan estratégico; satisfacción del cliente; estrategias; plan de acción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El objetivo de esta investigación fue implementar el plan estratégico para mejorar la satisfacción del cliente externo en la organización Multiservicios Nizar S.A.C., en la ciudad de Trujillo, para lo cual se utilizó las herramientas como: AMOFHIT, MEFI, PESTE, MEFE, FODA, MCPE, MR y ME, mediante de la conformación de un comité de juicio de expertos conformado por el personal de la organización y un integrante externo que conozca del rubro, el diagnostico estratégico nos permitió encontrar a una organización más fuerte que débil y que no aprovecha la oportunidades que el entorno le ofrece. Durante la fase de ejecución se implementaron estrategias que consistieron en la aplicación de capacitaciones con el personal involucrado en la atención al cliente. Se aplicó una encuesta de satisfacción al cliente obteniendo al inicio un 20% satisfacción, después de las estrategias aplicadas se volvió a realizar la encuesta donde se encontró un 26% de satisfacción lo que demostró un impacto significativo en la mejora de la calidad del servicio al cliente; la prueba de hipótesis, permitió obtener un grado de significancia de 0.000.