Administración del marketing de servicio y la fidelización de clientes en la Empresa Centrolab SAC, Cercado de Lima, 2017

• Autor: Ravilla Quispe, Jéssica Sofía
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/14537
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/14537
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Marketing de servicio; Fidelización,; Fiabilidad; Atención al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN Se realizó un estudio descriptivo transversal en clientes de la empresa Centrolab SAC (Cercado de Lima), con el objetivo conocer la relación existente entre la administración de marketing de servicio y la fidelización de clientes. Se aplicó una encuesta de 27 reactivos, en 32 clientes seleccionados por muestreo no probabilístico intencional. Se evaluó la normalidad de las variables y dimensiones con la prueba de Shapiro, y se realizó el análisis inferencial mediante la correlación de tau-b de Kendall. Se encontró relación entre las variables marketing de servicio y la fidelización de clientes (p<0.05). Las dimensiones de las variables también se encontró relación: personalización, habitualidad, incentivos y/o privilegios (p<0.05). Es recomendable seguir con el marketing de servicio a fin de lograr una fidelización efectiva.