Atención al usuario y tiempos de espera en las citas en EsSalud Lima: mediado por la satisfacción del usuario

• Autor: Hurtado Muñoz, Nancy
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/169918
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/169918
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención; Tiempo; Satisfacción; Hospital; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La atención al usuario continúa siendo uno de los principales desafíos en los sistemas de salud, especialmente en lo que respecta al tiempo de espera, un factor que influye directamente en la percepción del servicio. El presente estudio tuvo como objetivo analizar el rol mediador de la satisfacción del usuario en la relación entre la atención al usuario y el tiempo de espera en el sistema de citas presenciales de ESSALUD en Lima. La investigación fue de tipo correlacional, con un diseño no experimental y de corte transversal, y contó con la participación de 80 usuarios. Se aplicaron tres cuestionarios validados para medir atención al usuario, satisfacción y tiempo de espera. El análisis estadístico, realizado mediante el coeficiente de Rho de Spearman, evidenció un efecto total significativo (E = 0.3648, p = 0.000), un efecto directo (E = 0.6646, p = 0.000) y un efecto indirecto (E = 1.0295, p = 0.000), lo cual confirma que la satisfacción del usuario actúa como mediadora significativa. En conclusión, mejorar la atención al usuario incrementa la satisfacción, lo que a su vez contribuye a una percepción más positiva y tolerante del tiempo de espera.