ITIL v4 en la gestión del nivel de servicios para el área de producción de una empresa particular, Lima 2023

• Autor: Huarcaya López, Teófilo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/106809
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/106809
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Sistemas informáticos; Tecnologías de la información y de la comunicación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

ITIL v4 proporciona una guía aceptada para la gestión de servicios de primer nivel, en función a ello se realizó la presente tesis, con el objetivo general de determinar en qué medida ITIL v4 influye en la gestión del nivel de servicios para el área de producción de una empresa particular, Lima 2023. La metodología parte de una investigación básica debido a la inserción de conocimientos ITIL en una empresa privada con un enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo, diseño no experimental y de corte transversal. La prueba del alfa de Cronbach para la confiabilidad general del instrumento es de 0.815, considerando una fiabilidad “Muy buena”. En el análisis descriptivo se obtuvo un nivel regular-alto del 96.1% en el uso de ITIL v4 y un nivel alto del 61.5% en la gestión de servicios; en la fiabilidad se obtuvo un nivel regularalto del 96.2%, una capacidad de respuesta de nivel alto del 76.9%, una capacitación del personal de nivel alto con el 84.6% y la atención al cliente de nivel alto con un 69.2%. Se concluye que el uso de ITIL v4 es fiable para la gestión del nivel de servicio en una empresa particular