ITIL V.4 en la gestión de servicio al cliente interno de una empresa supervisora de minería, Lima 2023

• Autor: Rospigliosi Mendoza, Marcela Stephany
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/107023
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/107023
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tecnologías de la información y la comunicación; Sistemas de información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El objetivo de la presente investigación fue determinar el impacto de ITIL V.4 en la Gestión del Servicio al Cliente Interno de una empresa Supervisora de Minería, Lima 2023. El estudio fue de tipo básica, nivel descriptivo, tuvo un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, transversal y correlacional, su población y muestra fue de 88 trabajadores, se aplicó el instrumento de la encuesta como técnica y el cuestionario como instrumento de recopilación de datos. Se utilizó la herramienta de Google Forms para adquirir los resultados de la encuesta. Se realizó la prueba de confiabilidad de Alfa de Cronbach con un valor de 0.977 para ITIL V.4 y un valor de 0.970 para Gestión de servicio al cliente, obteniendo que ambos instrumentos son confiables. Además, se utilizó el juicio de expertos para validar ambos instrumentos y se analizó los resultados mediante tablas, gráficos, clasificación de la información, determinación de valores. En la presente investigación, se obtuvo un valor de p = 0.000 y un coeficiente de 0.941 en la prueba Rho Spearman, de donde se concluye que ITIL V.4 impacta significativamente en un 94.41% en la gestión del servicio al cliente interno de una empresa Supervisora de Minería, Lima 2023.