Sistema de información basado en ITIL 3 para la gestión

• Autor: Sejuro Salazar, Juan Yamil
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/162651
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/162651
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Resolución; Tiempo de solución; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Esta investigación se sitúa en el marco de la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible (ODS), específicamente el número 8, y su finalidad fue analizar la repercusión de un Sistema de Información fundamentado en ITIL 3 en el contexto de la gestión de incidencias dentro de un organismo público limeño a lo largo del año 2024. La indagación se caracterizó por un alcance aplicativo, con un diseño preexperimental y enfoque cuantitativo. El universo de análisis lo constituyeron 100 incidencias, de las cuales se seleccionó una muestra de 80. A fin de compilar la información requerida, se utilizó el método de fichaje, aplicando como instrumento una ficha de registro previamente validada por especialistas en la materia. El propósito central fue evaluar la repercusión de un sistema de información basado en ITIL 3 en la gestión de incidencias de una entidad pública. Mediante el análisis de valores con la prueba de Kolmogórov-Smirnov se corroboró la ausencia de una distribución normal en los datos. En consecuencia, se recurrió a la prueba no paramétrica de U de Mann-Whitney para muestras independientes con el objetivo de contrastar la hipótesis. El análisis arrojó un valor inferior a 0.05, lo que permitió corroborar que la variable independiente ejerce una influencia significativa sobre la variable dependiente. En cuanto a los hallazgos, se observó que los indicadores en la fase posterior a la intervención (PostTest) mostraron un incremento del 26.25% en el porcentaje de incidencias resueltas, una mejora del 48.78% en el tiempo promedio de resolución y una disminución del 22.5% en el porcentaje de reincidencias, lo que evidencia una optimización sustancial. En virtud de lo anterior, se infiere que el Sistema de Información basado en ITIL 3 coadyuva a mejorar significativamente la resolución en la gestión de incidentes de la entidad pública estudiada en Lima, 2024.