Atención al cliente y su fidelización en una entidad bancaria Piura, 2022

• Autor: Mestanza Sandoval, Carol Estefanny
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/95171
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/95171
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Fidelización del cliente; Entidades financieras - Perú; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación se llevó a cabo con el objetivo principal de determinar el nivel de influencia de la atención al cliente sobre su fidelización, en una entidad bancaria Piura, 2022. La investigación se llevó a cabo a través del enfoque cuantitativo, diseño no experimental, transversal, de corte correlacional causal. La población estuvo constituida por 3000 clientes de la entidad bancaria, siendo la muestra de 340 clientes, utilizándose la técnica de la encuesta, con 2 cuestionarios como instrumentos de recolección de datos, uno para cada variable. Se determinó a través del análisis de regresión con significación de la prueba, Sig.=0.000 inferior al 0.05 y coeficiente de la regresión (B=0.432) que existe relación e influencia entre las variables de estudio, lo que permitió aceptar la hipótesis de investigación, confirmando que la atención al cliente influye significativamente en su fidelización, en una entidad bancaria, Piura – 2022, pues a medida que mejora la atención al cliente, mejora también su fidelización. Así mismo esta influencia se evidenció en el coeficiente de determinación, que indica que la atención al cliente explica aproximadamente el 42.1% de la fidelización del cliente en la entidad bancaria.