Gestión por procesos para mejorar la satisfacción del cliente en un centro de educación inicial, Trujillo 2023

• Autores: Jacobo Alcántara, Ingrid Lucero, Vasquez Castillo, Jarecky Del Piero
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/134567
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/134567
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión por procesos; Satisfacción al cliente; Instituciones educativas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación titulada “Gestión por procesos para mejorar la satisfacción del cliente en un centro de educación inicial, Trujillo 2023” fue de tipo aplicada con enfoque cuantitativo y diseño pre - experimental. Se tuvo como población a 132 personas, que son padres de familia de la institución educativa. Se utilizó encuestas, fichas de identificación de procesos, fichas de registro, fichas de procesos. Como objetivos de la investigación, primero, se diagnosticó la situación actual de la gestión por procesos de la institución de educación inicial donde se identificaron trece procesos. Posteriormente, se estimó que el 49% de la población de padres de familia se encuentra satisfecho, mientras que el 51% está insatisfecho. Seguidamente se diseñó e implementó una propuesta de mejora a partir de un esquema de gestión por procesos. Luego se elaboró un registro detallado de los procesos en un inventario, para posteriormente clasificarlos y codificarlos en el mapa de procesos dividiéndose en tres categorías distintas: procesos estratégicos, procesos operativos y procesos de apoyo. Como respuesta a la necesidad de documentar los procesos se crearon fichas de registro de procesos y de indicadores donde se describe los procesos que se realizan en la institución con el fin de elaborar el manual de procesos, al finalizar el tercer objetivo, para la mejora de procesos se elaboró una matriz de priorización donde se pudo identificar los procesos críticos los cuales fueron tres para la institución educativa: la gestión de enseñanza y aprendizaje, la gestión de desarrollo y planeamiento institucional y la gestión de matrícula. A raíz de este hallazgo, se procedió a diseñar fichas de caracterización para cada proceso, documentación, fichas de indicadores y diagramas de flujos. Finalmente, después de haberse aplicado la gestión por procesos se llevó a cabo un análisis de la variación de la satisfacción del cliente, se calcula que el 79% de los padres de familia están satisfechos, mientras que el 21% se muestra insatisfecho, es así que se deduce que ha habido una mejora en términos de la satisfacción del cliente respecto a la pre - prueba.