Calidad de servicio y valor del Cciente en una empresa concesionaria de vehículos en la ciudad de Trujillo, 2020

• Autores: Cubas Maldonado, Marcial Alberto, Montoya Rabines, Marco Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/55991
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/55991
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Vehículos; Clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación titulada Calidad de servicio y valor del cliente en una empresa concesionaria de vehículos en la ciudad de Trujillo, 2020., enmarcado en las teóricas de Gestión de la Calidad y Valor del cliente; empleó el método deductivo, con una investigación de tipo Aplicada – No experimental, utilizando como técnica la encuesta y su instrumento el cuestionario a una muestra de 264 clientes. El primer objetivo utilizó la base de datos de los clientes y se aplicó la escala SERVQUAL determinando el nivel de calidad de servicio; el segundo objetivo empleó el cuestionario de Valor del Cliente a la misma muestra; se utilizó la prueba de correlación estadística no paramétrica de Spearman para el tercer objetivo; para el último objetivo se utilizaron las herramientas de diagrama de Ishikawa y Pareto que permitieron determinar las mejoras a proponer. Los resultados muestran una calidad de servicio excelente con un 84,5%; el valor del cliente tiene un nivel alto con el 78,8%. La prueba de hipótesis es de 0.874 (rho) y una significancia de 0.001 (p) indicando una relación significativa y directa. Se concluye que una gestión adecuada del nivel de calidad de servicio aumentaría el valor del cliente sobre la empresa.