Modelo lean service en la mejora de la satisfacción del cliente del área de Riesgos Humanos en Marsh Rehder S.A., 2020

• Autor: Asencio Guevara, María Fernanda
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/68773
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/68773
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Seguridad industrial; Metodología; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Esta investigación, tiene como objetivo principal elaborar una propuesta de Lean Service para propiciar la mejora de la satisfacción del cliente del área de Riesgos Humanos en Marsh Rehder S.A., 2020., considerando que es una investigación descriptiva, no experimental, que tomó como muestra a un grupo de 107 personas, que forman parte de la cartera de clientes de la empresa. Se recolectó información para estudiar la realidad problemática; a través de, una encuesta, lluvia de ideas, análisis de datos y ficha de observación. Además, se emplearon herramientas Lean Service como VSM, 5S, Kanban, Estandarización y Polivalencia como alternativa de solución respecto a la insatisfacción del cliente. En los resultados, se refleja que el 49% de clientes del área de Riesgos Humanos está poco satisfecha con el servicio brindado por el bróker Marsh. Es así que, a partir de los beneficios de cada herramienta, se elabora una evaluación económica, donde se obtiene un alto índice de rentabilidad: VAN de S/ 18,834.80, TIR de 80.86% y B/C de 2.77. Finalmente, se concluye que al aplicar un modelo Lean Service en una corredora de seguros es viable y rentable, desenvuelve metodologías ágiles y crea en los colaboradores una cultura de mejora continua.