Implementación de un diseño de sistema de gestión de calidad para mejorar la calidad de servicio del cliente en la empresa INSERGENV SAC, Lima 2021

• Autor: Montero Díaz, Hector Maximiliano
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/86602
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/86602
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Compromiso laboral; Fiabilidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La investigación tuvo como objetivo determinar con el diseño de sistema de gestión de calidad influye en la calidad de servicio, para mejorar el nivel de satisfacción del cliente. Este estudio fue de tipo aplicada, según el nivel fue explicativo y con un enfoque cuantitativo. El diseño de la investigación fue pre-experimental, debido a que se registraron datos en tiempos distintos y se contrastaron los mismos. Para la recolección de datos se utilizó un cuestionario virtual. La población se vio conformada por los clientes de la empresa, del mes de mayo y después de la aplicación del ciclo de Deming en el mes de octubre. Los hallazgos mostraron que la calidad de servicio estaba en un 24%, la fiabilidad un 25%, la Empatia 28% y compromiso del personal 27%. Se concluyó que después de aplicar la propuesta mejora la calidad de servicio en un 49%, la fiabilidad a 45%, la Empatia 47% y el compromiso del personal a un 45%. Finalmente se da por concluido que la implementación de la propuesta influye de manera positiva en la calidad de servicio del cliente.