Gestión del servicio de postventa y la fidelización de los clientes de una empresa de confección textil de Trujillo, 2020

• Autores: De la Cruz Altuna, Pierina Lisseth, Torres Fernández, Miriam Jeamileth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/55608
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/55608
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Fidelización del cliente; Comportamiento del consumidor; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación buscó determinar la relación entre la gestión del servicio de postventa y la fidelización, de enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, debido que no existe manipulación de las variables de estudio y se busca explicar su comportamiento dentro de la empresa para luego realizar un análisis; que, a su vez, es de corte transversal. Para la recolección de datos se consideró una población de 70 encuestados usando criterios de inclusión y exclusión, así mismo, se aplicaron dos cuestionarios, los cuales permitieron conocer la percepción que tienen los clientes respecto al servicio postventa y si la gestión realizada está logrando fidelizarlos. Los resultados fueron procesados mediante Microsoft Excel, además del programa SPSS donde se realizó el Alfa de Cronbach para medir la fiabilidad, hallando 0,886 para el servicio postventa y 0,861 para la fidelización, resultando confiable. Se concluye que, si existe relación entre ambas variables, obteniendo un Rho de Spearman de 0.782 siendo una relación positiva muy fuerte y la gestión del servicio postventa realizada por la organización está logrando fidelizar al consumidor.