La gestión de quejas en satisfacción del servicio al recurrente en la Oficina Defensorial de Ucayali, 2022

• Autor: Vargas Montalvo, Alberto Heli
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/110099
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/110099
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Satisfacción del cliente; Gestión quejas; Modernización del estado; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

Este trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la influencia de la gestión quejas en satisfacción del servicio al recurrente de la Oficina Defensorial de Ucayali 2022, la hipótesis de investigación se fundamenta en que existe una influencia significativa de la gestión quejas en la satisfacción del servicio al recurrente de la Oficina Defensorial de Ucayali 2022. El tipo de estudio que utilié es aplicativo, de tipo descriptivo, correlacional-causal, las dimensiones son protocolo de actuaciones, analistas legales y equipamiento institucional, como enfoque cualitativo, aplicando una muestra de 95 recurrentes que interpunieron su queja en el año 2021 y hasta el año 2022 sigue en trámite, se utilizó dos cuestionarios como instrumentos de las variables. Se observó que los resultados en esta investigación se demostró que existe influencia de manera significativa de la gestión quejas en satisfacción del servicio al recurrente de la Oficina Defensorial de Ucayali 2022, dado que mediante la prueba de contraste de la razón de verosimilitud concluyó que el modelo logístico tiene una significancia (x2 = 6,235; p = 0,000 < 0,05); por su parte el valor de Pseudo R cuadrado a través de Nagelkerke fue de 0,897 esto precisa existencia de dependencia significativa en nivel medio de la variable satisfacción del servicio a los recurrentes en la gestión quejas.