Gestión de la calidad del servicio para promover la fidelización de clientes en Overall Strategy S.A.C. - Piura, 2021

• Autores: Ramírez Mondragón, Brahms Alessandri, Seminario León, Lourdes Alicia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/87372
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/87372
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Fidelización del cliente; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación realizada se planteó como objetivo general determinar la gestión de la calidad del servicio para promover la fidelización de clientes en Overall Strategy S.A.C., desarrollando una investigación aplicada, diseño no experimental, de tipo descriptivo – transversal y un enfoque cuantitativo. Se acudió a la población de estudio constituida por clientes (infinita) de Overall Strategy S.A.C. seleccionándose una muestra de 384 clientes atendidos en diciembre del 2021, a quienes se les aplicó la encuesta con la finalidad de recoger información sobre la calidad del servicio recibido y su nivel de fidelización. Los resultados evidenciaron que alrededor del 85% de clientes se sienten satisfechos con la calidad del servicio recibido, sobresaliendo el desempeño y profesionalismo de los promotores, en la atención. Se detectaron oportunidades de mejora en la capacidad de respuesta de la empresa, especialmente para atender con mayor rapidez en los horarios de alta demanda. Además, se encontró un nivel de fidelización aceptable, donde un 75% de clientes manifestaron que volverían a repetir la compra y recomendarían la tienda. Se concluyó, que la calidad del servicio se gestiona a partir del dominio de los promotores sobre los productos y servicios de la empresa, siendo este el soporte para promover la fidelización.