Calidad del servicio y satisfacción del cliente en una empresa consultoría de servicios profesionales, Chiclayo

• Autor: Huancas Tocto, Ana Milena
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/101793
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/101793
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Satisfacción en el trabajo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como propósito determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una empresa Consultoría de servicios profesionales, Chiclayo; siendo un estudio de enfoque cuantitativo, de tipo básica, de diseño correlacional - no experimental, descriptiva, haciendo parte del estudio a 88 clientes a quienes se les aplico los cuestionarios mediante los cuales se obtuvo datos relevantes para el estudio; los mismos que fueron analizados y procesados estadísticamente utilizando el programa SPSS V.26. Obteniendo como resultado que, tanto para la calidad de servicio como para la satisfacción del cliente se encuentran en un nivel regular, siendo la frecuencia de 55% y 50% respectivamente; en cuanto a los resultados inferenciales, se obtuvo que la relación se da entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente es positiva y moderada, siendo esto estipulado al haber obtenido un nivel de significancia alto de 0.01, siendo el valor p = 0.000 (p<0.05), lo cual hace que se rechace a la hipótesis nula, estableciendo así que existe una relación altamente significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Pudiendo concluir que, ambas variables de estudio se relacionan significativamente de manera positiva y moderada.