La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una empresa de consultoría empresarial. Trujillo, 2022

• Autor: Gonzales Miranda, Alessandra Kristell
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/33808
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/33808
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Calidad; Satisfacción del cliente; Servicios de consultoría; Relaciones con los clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como objetivo determinar de qué manera la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del cliente en una empresa de consultoría empresarial en la ciudad de Trujillo en el año 2022. El tipo de investigación es cuantitativa, correlacional y transversal. Se realizó el tipo de muestreo probabilístico con un tamaño de muestra de 43 clientes, empleando el instrumento del cuestionario mediante la técnica de la encuesta bajo la adecuación de los modelos SERVPERF para la medición de calidad de servicio y ACSI para satisfacción del cliente. Para el análisis de datos se realizó mediante Microsoft Excel y SPSS Statistics donde los resultados de la prueba de hipótesis a través del coeficiente de Spearman, se acepta la hipótesis del investigador. Finalmente se concluye que la calidad del servicio y la satisfacción del cliente se relacionan de manera positiva directa alta con un coeficiente de 0,89. Donde el cliente percibe elementos de calidad como la tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía como las bases para relaciones redituales, se evita el enfoque tradicional basado en transacciones y se apertura a generar una lealtad e imagen de marca.