Percepción sobre la calidad de servicio en el Polo Apart Hotel & Suites

• Autor: Guzmán Sulca, Josselyn Lizeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/75816
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/75816
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Control total de calidad; Hoteles - Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general determinar el nivel de calidad de servicio que perciben los clientes del Polo Apart Hotel & Suites, 2017. El tipo de investigación es descriptivo, de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, y de corte transversal. La muestra que se estudió en la presente investigación estuvo conformada por 40 clientes que se hospedaron en el Polo Apart Hotel & Suites, los cuales fueron encuestados mediante el cuestionario elaborado en base a la herramienta del modelo Servperf a fin de evaluar la percepción de los clientes en base a la experiencia adquirida sobre la calidad de servicio que le brindó el establecimiento. Se utilizó la técnica de validación de los instrumentos mediante la validación denominada juicio de expertos por medio de tres profesionales de docencia universitaria quienes validaron el instrumento utilizado. Después del proceso y del análisis de los datos obtenidos, se obtuvieron los resultados que indicaron que; por parte de la percepción de los clientes existe una satisfacción en calificación media sobre la atención y servicio que brinda el establecimiento, considerando que en gran parte cumplen con los estándares de calidad de servicio.