Calidad de servicio en un Instituto Superior Tecnológico de Lima, 2016

• Autor: Mundaca Constantino, Grimaldina
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/21206
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/21206
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio; Calidad de Servicio; Relaciones humanas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación se desarrolló con la finalidad de proponer la calidad de servicio que se brinda en el Instituto Superior Tecnológico Público Argentina, 2016. Como toda organización, el Instituto Superior Tecnológico Publico Argentina consta de una población de 2340 estudiantes a la fecha, distribuidos en dos turnos diurno y nocturno. La calidad de servicio constantemente está siendo evaluada, tanto por estudiantes como por entidades externas, como es el SINEACE, que en la actualidad se encarga de evaluar la calidad para poder realizar el licenciamiento en los Institutos Superiores Tecnológicos. Como paradigma de la investigación se utilizó el sintagma holístico, y se consideró el enfoque mixto, es decir cuantitativo y cualitativo. Para desarrollar el enfoque cuantitativo se obtuvo una muestra 109 alumnos de la población de estudiantes, en la recolección de datos se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario, que sirvió para recoger las evidencias de los indicadores de la variable calidad de servicio. Para recoger las evidencias del enfoque cualitativo se aplicó una entrevista semi estructurada a tres docentes dentro de ellos dos jefes de departamento, que consta de siete preguntas a cada uno de ellos, tal cual señalan los indicadores. Los resultados de la investigación cuantitativa fueron procesados en SPSS, y para la fiabilidad se aplicó la prueba KMO obteniendo como resultado 0.95, de la misma forma se aplicó la prueba de confiabilidad de Alfa de Cronbach obteniendo como resultado 0.905, indicando una alta confiabilidad. Con la entrevista se procedió a elaborar la triangulación; así mismo para enriquecer la investigación se utilizó el diagrama de Pareto; y encontrar cuales fueron las posibles causas que originaron el problema en estudio y finalmente poder contrastar lo cuantitativo, con lo cualitativo. De esta manera se elaboró el diagnóstico de los problemas, se diseñó y se validó la propuesta de solución respecto a las deficiencias presentadas respecto a difusión, servicios de Wi-Fi, falta de cámaras de seguridad y falta de investigación.