Mejoramiento en La Calidad De Atención Al Cliente A Través Del Sistema Telefónico

• Autor: Arroyo Pre, María Elena
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Peruana de Las Américas
• Repositorio: ULASAMERICAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:192.168.10.17:upa/400
• Enlace del recurso: http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/handle/upa/400
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Atención al Cliente; Sistema; Relaciones Humanas; Tecnología; Cultura de Servicio

El trabajo analiza la atención al cliente vía línea telefónica en la Empresa Industrial LA VALVULA S.A, año 2016.Se describe el ambiente, propósito y delimitación; también, los sustentos que justifican su ejecución y el uso de técnicas de observaciones, entrevistas, cuestionarios, incluyendo consultas a experto en el tema Según lo investigado, lo problemas específicos son: el tecnológico y el humano; el primero refiere a procedimientos inadecuados, aplicados en los tipos de transferencia, congestión de flujos y el desconocimiento en la utilización para maximizar el sistema Telefónico y el segundo, refiere, a la interacción cliente -colaborador, identificado la débil practica de los valores Organizacionales como: Cliente, personas, ética por la falta de una cultura de servicio. Un resultado importante, fue la caída en la cantidad de llamadas telefónicas contactadas con los clientes, que se mantuvieron en la empresa durante años originadas por procedimientos y comportamientos inadecuados. Estas comparadas mostraron la relación y diferencias entre las variaciones del número de atenciones, calidad del servicio y satisfacción del cliente. Así mismo, se plantearon estrategias de solución con sus respectivos objetivos y metas para ambos casos; que conviertan a los procesos y procedimientos en oportunidades de superación de las restricciones, deficiencias e incumplimientos identificados a fin de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y potenciales clientes.