Relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos

• Autor: Pelaes León, Oswaldo Clemente
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2010
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/1140
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/1140
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Cultura organizacional; Satisfacción del consumidor; Servicios al cliente - Control de calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El propósito de este estudio fue determinar el grado de relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente. Con este fin se aplico una escala de Clima Organizacional a un grupo de 200 empleados de la empresa Telefónica del Perú y un Cuestionario de Satisfacción a sus respectivos clientes. La Hipótesis Principal señalaba que existía relación entre el Clima Organizacional y la Satisfacción del Cliente en el sentido que al mejorar el Clima Organizacional se incrementa la Satisfacción del Cliente. La principal conclusión comprobó que hay relación entre las dos variables, es decir, el clima organizacional se relaciona con la satisfacción del cliente. A nivel de las hipótesis específicas se comprobó que las Relaciones Interpersonales, el Estilo de Dirección, el Sentido de Pertenencia, la Retribución, la Estabilidad, la Claridad y Coherencia de la Dirección y los Valores Colectivos se relacionaban significativamente con la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica del Perú. No se encontró relación entre la Distribución de Recursos y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica del Perú. Palabras Claves: Clima Organizacional; Satisfacción del Cliente; Atención al Cliente; Calidad del Servicio.