Satisfacción del usuario externo en el servicio de odontología del Centro de Salud José Olaya – Chiclayo

• Autor: Wong Diaz, William Alexander Jim
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/48578
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/48578
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención odontológica; Satisfacción del cliente; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La investigación se realizó con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción de los usuarios en cuanto a la atención que se ofrece en el servicio odontológico del Centro de Salud José Olaya. El estudio fue descriptivo con un diseño no experimental. La población muestral estuvo constituida por 214 pacientes y se utilizó un muestreo no probabilístico, Se aplicó como Técnica la encuesta y como instrumentos de recolección de datos el cuestionario SERVQUAL adaptado al ámbito odontológico y modificado para establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo, el cual consta de dos secciones, el primero recoge la información relacionada a las expectativas de los pacientes y el segundo, recoge la información relacionada a las percepciones. A la vez cada uno contiene 22 ítems, con una valoración del 1 al 7. Después del procesamiento de la información y haciendo uso de la estadística descriptiva se obtuvo un nivel de satisfacción regular de 55 %, con la atención que se brinda en dicho servicio, este porcentaje nos indica que se está en una fase de aceptación por parte del usuario externo, Se encontró un 88% de satisfacción baja en la dimensión fiabilidad, la dimensión capacidad de respuesta con un 73% de satisfacción regular; al igual que en la dimensión seguridad con un 66%, la dimensión empatía con un 58% de satisfacción alta y la dimensión aspectos tangibles con un 56% presentó regular satisfacción. Concluyendo que el nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en el servicio de odontología del Centro de Salud José Olaya durante los meses de octubre y noviembre del 2019 fue regular.