Gestión de calidad y satisfacción del servicio al cliente en el Banco Pichincha, Tarapoto - 2022

• Autor: Curitima Tinoco, Carlos Alberto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/105548
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/105548
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión administrativa; Control interno; Satisfacción del cliente; Bancos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la gestión de calidad y satisfacción del servicio al cliente en el Banco Pichincha, Tarapoto – 2022. La investigación fue tipo básica, diseño no experimental, transversal y descriptivo correlacional, cuya población fue de 381 clientes y la muestra fue de 192. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y como instrumento el cuestionario. Los resultados determinaron que el nivel de gestión de calidad, fue medio en 49,5 %, bajo en 29,7 % y alto en 20,8 %; la satisfacción del servicio al cliente, fue medio en 55,7 %, bajo en 26,6 % y alto en 17,7 %. Concluyendo que existe relación positiva alta y muy significativa entre la gestión de calidad y la satisfacción del servicio al cliente en el Banco Pichincha, Tarapoto – 2022, ya que el análisis estadístico de Rho de Spearman fue de 0, 992 y un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤ 0.01); además, solo el 98.41 % de la gestión de calidad influye en la satisfacción del servicio al cliente.