Mejora de la gestión de la calidad de servicio para incrementar la lealtad del cliente de la empresa CINEPLEX S.A. - 2019

• Autores: Murga Cardenas, Brenda Militza, Quispe Mallma, Héctor Guillermo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/48308
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/48308
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lealtad de los clientes; Calidad de servicio; Mejora continua; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación titulada: Mejora de la gestión de la calidad de servicio para incrementar la lealtad del cliente de la empresa CINEPLEX S.A. - 2019. Enmarcado en el sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 y el modelo SERVQUAL; para lo cual se empleó el método deductivo, con una investigación de tipo experimental. Se aplicó una muestra conformada por 155 clientes que fueron calculadas por la fórmula de muestreo probabilístico de la Empresa Cineplanet Trujillo. Para evaluar la situación actual de la problemática en los procedimientos de atención en la empresa Cineplex S.A. Se procedió al análisis de información de los registros de ejecución y abordar su problemática en diagramas de árbol. Para evaluar el nivel de calidad de servicios ofertado desde la perspectiva de la empresa se realizó mediante un Check list de evaluación basada en la ISO 9001. Para evaluar el nivel de calidad de servicio ofertado desde la perspectiva de los clientes se realizó mediante un cuestionario basado en las 5 dimensiones del modelo SERVQUAL. Para determinar el nivel de lealtad de los clientes de la empresa en estudio, se realizó mediante un cuestionario que mida la relación de compra. Para realizar una propuesta de mejora en base a los resultados obtenidos que eleve los niveles de lealtad, estimando su efecto se procedió a establecer las mejoras de cada uno de los procedimientos plasmados en un flujograma. Lo que permite concluir que la planificación de la calidad y la medición y análisis de mejora son las más bajas con 47% y 51.4% respectivamente, mientras que en la gestión de recursos y realización del servicio se obtienen porcentajes mayores al 60% pero no son óptimos, todo esto califica la calidad con un 60.5% y de regular calidad.