Nivel de la Calidad de Servicio en el Hotel El Faro Inn

• Autor: Delgado Mondragón, Eliza
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/18151
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/18151
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad; Servicio; Hotel; SERVPERF; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación se titula “Nivel de Calidad de Servicio en el Hotel El Faro Inn”, el cual tuvo como objetivo principal, Determinar el nivel de Calidad de Servicio del Hotel El Faro Inn, según el modelo SERVPERF. La metodología que se empleó para la elaboración de esta investigación estuvo relacionada con el enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo, con diseño no experimental y de corte Transversal. Para analizar la población del Hotel El Faro Inn, se elaboró un instrumento, el cual consistía en un cuestionario de 22 preguntas basadas en el método SERVPERF, en la que se dividían según sus dimensiones con alternativas de 5 respuestas cada una. Se concluyó que el nivel de calidad de servicio de las cinco dimensiones es medio, en cuanto a la tangibilidad, se terminó que tiene una adecuada infraestructura, pero aún presenta algunos equipos deteriorados; en cuanto a la fiabilidad, se determinó que los trabajadores cumplieron con algunos servicios que ofrecieron, ; en cuanto a la Capacidad de respuesta, se otorgó una atención rápida y puntual, pero no solucionaron el problema a tiempo, aunque todavía; en cuanto a la Seguridad, los huéspedes se sintieron seguros durante su estadía, pero con poca confianza para dejar sus objetos de valor ; Y con respecto a la empatía, el personal de servicio siempre estuvo atento a los requerimientos de los huéspedes, pero aún falta comprensión en cuanto a las necesidades específicas de los huéspedes. Se recomendó preocupare en comprar equipos y uniformes nuevos; realizar lineamientos, normas para otorgar una adecuada bienvenida y mejorar el servicio hacia los huéspedes; realizar charlas de motivación hacia los trabajadores, para que mejoren en cada uno de sus servicios; colocar más cajas de seguridad en las habitaciones y establecer un determinado lugar, para colocar los objetos olvidados de los huéspedes; y que se realice monitoreo al personal, para mejorar la atención personalizada hacia el huésped, sobre todo en el turno de la noche y madrugada.