Calidad en los servicios de los usuarios de instituciones públicas

• Autores: Fajardo Bravo, Noemi Jael, Vera Veliz, Eva Lucia, Pinto Arboleda, Rafael Antonio
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/163873
• Enlace del recurso: https://revistas.uh.cu/revflacso/article/view/10811/9308; https://hdl.handle.net/20.500.12692/163873
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Instituciones estatales; Satisfacción del usuario; Mejora continua; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

En la actualidad, el mundo ha cambiado por los avances tecnológicos, con ello ha variado también las necesidades de las personas que acceden a un servicio público. En este artículo se realiza una revisión de las políticas de modernización de los Estados que se enfocan en mejorar la calidad de los servicios. Se presenta un análisis documental centrado en los principales autores que han abordado el concepto de calidad de servicio, así como en las metodologías estandarizadas más destacadas para su evaluación, la cual puede compleja debido a la naturaleza heterogénea y la subjetividad de los usuarios. Se presentan caso de aplicaciones de los modelos de evaluación más usados como el SERVQUAL y SERVPERF y cómo miden diferentes dimensiones enfocadas en las percepciones de los usuarios respecto a un servicio público. Se concluye que, para garantizar servicios de calidad, las instituciones deben evaluar continuamente el desempeño del personal y adoptar metodologías adaptadas a las necesidades locales, con un enfoque en la mejora continua y la satisfacción del usuario.