Calidad y satisfacción del servicio al usuario en una Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento, Ancash 2024

• Autor: Rojas Alva, Daisy Alexis
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/163059
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/163059
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción del usuario; Saneamiento; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El objetivo de esta investigación fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en una Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento (EPS) en Áncash, 2024. Este estudio se alineó con el Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 6: Agua limpia y saneamiento, buscando contribuir al desarrollo sostenible del país. Asimismo, se identificaron las causas de insatisfacción entre los usuarios y se plantearon estrategias para mejorar las expectativas del servicio en aspectos técnicos y de atención al cliente. El estudio fue de tipo básica, con enfoque cuantitativo, nivel descriptivo y diseño no experimental correlacional. La muestra estuvo conformada por 270 usuarios del distrito de Nuevo Chimbote, y se utilizó la encuesta como técnica y el cuestionario como instrumento. Los resultados mostraron que el 49,6% de los usuarios consideró la calidad del servicio como regular y el 22,6% como deficiente. En cuanto a la satisfacción, el 50% la calificó como regular y el 34,8% como deficiente. Se concluyó que existe una relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios, con un coeficiente de correlación de Spearman (r = 0,614) y una significancia estadística (p = 0,000 < 0,05). Estos hallazgos confirman que la percepción de calidad tiene una relación directa en la satisfacción del usuario.