Aplicación de la teoría de colas para optimizar el número de asesores comerciales en la empresa Movistar

• Autor: Saldaña Medina, Yaqueline
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/53390
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/53390
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Línea de espera; Teoría de colas; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tiene como objetivo general el proponer la aplicación de la teoría de colas para optimizar el número de asesores comerciales en la empresa movistar. Para ello se realizó un análisis de herramientas de diagnóstico como el Diagrama de procesos, Histogramas de control, Diagrama de Pareto y Diagrama de Ishikawa, adicional a ello se realizó una simulación de la teoría de colas actual con 10 asesores comerciales con el Software Arena versión 14 obteniendo los principales indicadores. Una vez identificados los principales problemas que afectan el servicio de los asesores comerciales, se propusieron mejoras que consta de un plan de establecimiento de asesores comerciales con la ayuda del Software WinQSB, en donde se identificó que el menor costo para la empresa es con 14 asesores comerciales, y con la metodología del ciclo de gestión del desempeño se propuso un plan de capacitaciones, un programa de pausas activas y un plan de seguimiento y control. El costo beneficio es de 1.62 concluyendo que la implementación de las mejores propuestas es económicamente viable.