Aplicación de la teoría de colas para optimizar el número de agentes en la empresa de call center, 2024

• Autor: Cabezas Saccaco, Miguel Angel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/37640
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/37640
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Teoría de colas de espera; Servicio al cliente; Costos; Tiempos de trabajo; Satisfacción del cliente; Rentabilidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El objetivo de este estudio fue aplicar la teoría de colas para optimizar el número de agentes en un call center, abordando la problemática de la demora en la atención debido al uso de técnicas empíricas ineficaces. La implementación de la teoría de colas incluyó la determinación de las tasas de atención de llamadas y la evaluación de diferentes escenarios con 3, 4, 5 y 6 agentes. El análisis inicial de la situación reveló un costo de 0.6011 soles por minuto, y al aplicar la teoría de colas, se optimizó el número de agentes, logrando reducir este costo a 0.4911 soles por minuto. Este resultado representa una disminución significativa del 18.29% en el costo por minuto. La optimización realizada no solo mejoró la eficiencia operativa del call center a un valor de tiempo optimizado de 16.19 minutos por llamada, sino que también tuvo un impacto positivo en la experiencia del cliente, al reducir los tiempos de espera y aumentar la satisfacción del usuario. Esta mejora se traduce en un ahorro económico considerable para la empresa y en una mayor fidelización de los clientes. En conclusión, la aplicación de la teoría de colas demostró ser una estrategia eficaz para enfrentar los desafíos en la gestión de agentes en un call center, mejorando tanto la eficiencia operativa como la satisfacción del cliente, y logrando una reducción significativa en los costos operativos.