Calidad de servicio y satisfacción de usuarios que acuden al servicio de farmacia del Hospital El Esfuerzo, Trujillo 2019.

• Autor: Chávez García, Lisseth Elena
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/51476
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/51476
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del cliente; Atención; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La presente investigación persigue como objetivo general determinar la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios que acuden al Servicio de Farmacia del Hospital El Esfuerzo, Trujillo 2019. El estudio tuvo un enfoque cuantitativo, diseño no experimental, transversal, de tipo descriptivo, correlacional. La población estuvo conformada por 1123 usuarios, del cual de obtuvo una muestra de 286 usuarios los cuales fueron seleccionados mediante el método aleatorio simple. Se empleó la técnica de encuesta y el instrumento usado fue el cuestionario SERVQUAL. Como resultados principales se encuentra que predominaron los usuarios que calificaron la fiabilidad buena, mostrándose estos satisfechos con el servicio en el 40,9%; los que calificaron la capacidad de respuesta buena, mostrándose estos satisfechos con el servicio en el 43,0%; los que calificaron la seguridad buena, mostrándose satisfechos con el servicio en el 42,3%; los que calificaron la empatía como buena, mostrándose estos satisfechos con el servicio en el 51,7% y los que calificaron la tangibilidad como buena, mostrándose estos satisfechos con el servicio en el 40,6%. Finalmente se concluye que los usuarios se mostraron satisfechos siempre que la calidad de atención fue valorada de buena en todas sus dimensiones.