Calidad de atención y satisfacción de los usuarios en un gobierno local del Perú, 2023

• Autor: Jimenez Bravo, Oswaldo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/122324
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/122324
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Satisfacción de los usuarios; Servperf; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación tuvo por objetivo conocer la relación entre la calidad de atención y satisfacción de los usuarios en un gobierno local del Perú. La metodología fue cuantitativa y se centra en un estudio básico, de tipo descriptivo-correlacional con diseño no experimental de corte transeccional, la población se eligió entre los ciudadanos que concurren a la Municipalidad de Villa El Salvador, tomando una muestra de 385 ciudadanos, aplicándoles una encuesta. Los resultados demuestran que el nivel de calidad de atención y la satisfacción es regular con un 52.21% y 48.05%, además, se halló la existencia de una correlación positiva fuerte entre la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios con un coeficiente de correlación Rho de Spearman (rs) de 0.907 al 0.05, asimismo, se obtuvo una correlación positiva fuerte entre fiabilidad (rs = 0.787), empatía (rs = 0.820), capacidad de respuesta (rs = 0.819), tangibilidad (rs = 0.844), seguridad (rs = 0.840) con la satisfacción del usuario. Concluyendo que a medida que aumenta la calidad de atención, también tiende a aumentar la satisfacción de los usuarios de Municipalidad de Villa El Salvador.