Calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el Centro Regional de Capacitación-Gobierno Regional La Libertad, 2020

• Autor: Silva Pimentel, Consuelo Elizabeth
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/56817
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/56817
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del usuario; Estrategia organizacional; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

De acuerdo al siguiente estudio, se determinó la relación de la calidad del servicio en la satisfacción del usuario en el Centro Regional de Capacitación del Gobierno Regional de la Libertad 2020; empleando como metodología de investigación de tipo no experimental, transversal, correlacional-causal, aplicada con un enfoque cuantitativo. La unidad de estudio fue el Centro Regional de Capacitación, cuya población es de 180 usuarios en el mes de octubre 2020, con una muestra de 122. Se analizó la variable calidad del servicio con 9 dimensiones y la variable satisfacción del usuario con 6 dimensiones, ambas variables se analizaron a través de dos cuestionarios los cuales fueron validados por 3 especialistas, obteniendo una confiabilidad de 0,935 y 0,940. Los datos fueron analizados mediante el kolmogorov smirnov, para determinar la prueba de correlación entre las variables. Concluyendo los usuarios en un 80,3% que la calidad del servicio es mala y con un 49,2% que es regular la satisfacción del usuario; así también los usuarios sostienen que la variable calidad del servicio y la variable satisfacción del usuario tienen una correlación positiva moderada (media) por medio de la prueba Rho de Spearman, con un coeficiente de correlación de 0,462**, con una significancia de 0,000, que es menor al 1% de significancia estándar (P<0.01); comprobando una mayor o alta asociación entre ambas variables, de esta manera, se rechaza a hipótesis nula y se acepta la hipótesis general (Hi) La calidad del servicio se relaciona significativamente en la satisfacción del usuario en el Centro Regional de Capacitación del Gobierno Regional de la Libertad 2020.