Habilidades blandas y su influencia en la fidelización de clientes en una tienda mayorista de Plaza Norte, Independencia, 2019

• Autor: Reyna Castillo, Heyton Jhordan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/54186
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/54186
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Fidelización del cliente; Consumidores - Conducta; Gestión de organizaciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El informe de investigación que tuvo como objetivo identificar en qué medida las habilidades blandas influyen en la fidelización de clientes (y sus dimensiones comunicación con el cliente, estrategia relacional, experiencia del cliente y planes de incentivos y privilegios) en una tienda mayorista de Plaza Norte, en el año 2020. Estudio de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, nivel explicativo y descriptivo, no experimental con corte transversal. Población infinita de clientes que frecuentan la tienda mayorista, muestra de 384 (muestreo probabilístico). La técnica usada fue la encuesta. El instrumento tuvo 24 ítems en total, siendo validado de forma cualitativa y cuantitativa, con la aprobación de 7 jueces de expertos y con coeficiente de V de Aiken de 0,99; los resultados de fiabilidad fueron de 0,976 para el coeficiente de alfa de Cronbach general, un valor de 0,961 y 0,952 de dos mitades de Guttman. Se realizó la prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov, estadísticos descriptivos generales e individuales y la prueba estadística del Chi cuadrado de Pearson con un resultado de asintótico bilateral menores a 0,050; se concluyó que las habilidades blandas influyen significativamente en la fidelización de clientes.