Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el área de licencias de conducir de la región Callao, 2019

• Autor: Ríos León, Bob Charles
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/36519
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/36519
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicios; Servicio al cliente - Calidad; Administración pública - Perú; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

Las instituciones públicas en el Perú en el marco de la Modernización de Estado, están cambiando su enfoque hacia la satisfacción de los ciudadanos, cuando y donde ellos lo necesiten, esta búsqueda de una ventaja competitiva exige una evaluación exhaustiva de la calidad del servicio público para proporcionar comentarios adecuados sobre la prestación del servicio brindado. El objetivo del estudio fue determinar la relación entre la calidad en el servicio de atención y la satisfacción al usuario en el área de licencias de conducir de la Región Callao, para cual se empleó el instrumento del cuestionario en una muestra representativa de 376 personas mayores de 18 años que realizaron su trámite para la obtención de su licencia de conducir. Como resultado en el análisis descriptivo se obtuvo que el 16.49% de los ciudadanos que asistieron al Centro de Emisión de Licencias de Conducir de la Región Callao, consideraron que el servicio brindado en dicha institución es de calidad y cubre todas sus necesidades y expectativas, el 34.31%, manifiesta que la calidad del sólo cubre algunas necesidades y expectativas de las personas, pero se está mejorando el servicio, en cuanto que el 48.14% percibió que la calidad del servicio actual cubre algunas de las necesidades y expectativas de las personas, por el contrario el 1.06% señala que la calidad de servicio brindado no cubre las necesidades y expectativas de las personas, como consecuencia el 87.50% de los usuarios se encuentra poco satisfecho con el servicio, el 2.13% se encuentra satisfecho y por el contrario el 10.37% se encuentra insatisfecho por el servicio brindado por la institución. Concluyendo que si existe una relación significativa entre la calidad de servicio de atención y la satisfacción al usuario en el área de licencias de conducir de la región Callao.