Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la Empresa AFOSECAT San Martín en el año 2015

Descripción del Articulo

La presente investigación que tiene como objetivo determinar la relación que existe entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente de la empresa AFOSECAT SAN MARTIN 2015. Partiendo del concepto básico de la Calidad de SERVICIO y su efecto en la Satisfacción del Clientes, la cua...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Panduro Torrejón, Juan Marcos
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2015
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/10403
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12692/10403
Nivel de acceso:acceso embargado
Materia:Satisfacción del cliente
calidad
servicio
intangible
percepción
expectativas
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
id UCVV_0b641e05b9db12fd247236324d4816b3
oai_identifier_str oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/10403
network_acronym_str UCVV
network_name_str UCV-Institucional
repository_id_str 3741
spelling Carrazco Manríquez, Tomás ÁngelPanduro Torrejón, Juan Marcos2018-02-19T16:06:14Z2018-02-19T16:06:14Z2015https://hdl.handle.net/20.500.12692/10403La presente investigación que tiene como objetivo determinar la relación que existe entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente de la empresa AFOSECAT SAN MARTIN 2015. Partiendo del concepto básico de la Calidad de SERVICIO y su efecto en la Satisfacción del Clientes, la cual es un requisito básico para captar un lugar en la mente de los clientes y el posterior desarrollo de propuestas de mejora más orientadas al cumplimiento de las expectativas de los clientes, generando una mayor retención y captación de los mismos. El estudio inicia con la descripción y evaluación de la situación actual de la empresa, para tener un conocimiento de las operaciones vigentes. Posteriormente se modifica, aplica y valida la herramienta SERVQUAL Para lograr estos objetivos, se hace uso de la metodología de (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985; Zeithaml y Parasuraman, 2004). Para el diseño del cuestionario que mida la satisfacción del cliente, y de gráficos de control para el control de los atributos en el tiempo. La Calidad de Servicio que brinda la Empresa AFOSECAT - San Martin en el año 2015 a sus clientes según la teoría SERVQUAL es buena y están Satisfechos, lo que nos indica que la empresa tiene el respaldo fiel de sus clientes. Además se encuentran detalladas las bases teóricas útiles y necesarias que sustentan el desarrollo del presente estudio.TesisTarapotoEscuela de AdministraciónDesarrollo Empresarialapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Universidad César VallejoRepositorio Institucional - UCVreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVSatisfacción del clientecalidadserviciointangiblepercepciónexpectativashttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la Empresa AFOSECAT San Martín en el año 2015info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUAdministraciónUniversidad César Vallejo. Facultad de Ciencias EmpresarialesLicenciado en Administración413016https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALPanduro_TJM-SD.pdfPanduro_TJM-SD.pdfapplication/pdf1536395https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/10403/2/Panduro_TJM-SD.pdfc0cb357800f0d763cfeb11a98867b194MD52Panduro_TJM.pdfPanduro_TJM.pdfapplication/pdf1155475https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/10403/1/Panduro_TJM.pdf64b9dcb9419d94b14d538bfec6c491aaMD51TEXTPanduro_TJM.pdf.txtPanduro_TJM.pdf.txtExtracted texttext/plain86369https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/10403/3/Panduro_TJM.pdf.txt16ad9446da81416b4dcc17be7929435aMD53Panduro_TJM-SD.pdf.txtPanduro_TJM-SD.pdf.txtExtracted texttext/plain9840https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/10403/5/Panduro_TJM-SD.pdf.txt684b4519b7ab0f84debf6493ccf4222fMD55THUMBNAILPanduro_TJM.pdf.jpgPanduro_TJM.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4737https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/10403/4/Panduro_TJM.pdf.jpg4f4e9982ac19d2c99443d8bb8d7fdd87MD54Panduro_TJM-SD.pdf.jpgPanduro_TJM-SD.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4737https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/10403/6/Panduro_TJM-SD.pdf.jpg4f4e9982ac19d2c99443d8bb8d7fdd87MD5620.500.12692/10403oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/104032023-05-31 16:31:04.695Repositorio de la Universidad César Vallejorepositorio@ucv.edu.pe
dc.title.es_PE.fl_str_mv Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la Empresa AFOSECAT San Martín en el año 2015
title Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la Empresa AFOSECAT San Martín en el año 2015
spellingShingle Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la Empresa AFOSECAT San Martín en el año 2015
Panduro Torrejón, Juan Marcos
Satisfacción del cliente
calidad
servicio
intangible
percepción
expectativas
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
title_short Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la Empresa AFOSECAT San Martín en el año 2015
title_full Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la Empresa AFOSECAT San Martín en el año 2015
title_fullStr Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la Empresa AFOSECAT San Martín en el año 2015
title_full_unstemmed Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la Empresa AFOSECAT San Martín en el año 2015
title_sort Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la Empresa AFOSECAT San Martín en el año 2015
author Panduro Torrejón, Juan Marcos
author_facet Panduro Torrejón, Juan Marcos
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Carrazco Manríquez, Tomás Ángel
dc.contributor.author.fl_str_mv Panduro Torrejón, Juan Marcos
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Satisfacción del cliente
calidad
servicio
intangible
percepción
expectativas
topic Satisfacción del cliente
calidad
servicio
intangible
percepción
expectativas
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
description La presente investigación que tiene como objetivo determinar la relación que existe entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente de la empresa AFOSECAT SAN MARTIN 2015. Partiendo del concepto básico de la Calidad de SERVICIO y su efecto en la Satisfacción del Clientes, la cual es un requisito básico para captar un lugar en la mente de los clientes y el posterior desarrollo de propuestas de mejora más orientadas al cumplimiento de las expectativas de los clientes, generando una mayor retención y captación de los mismos. El estudio inicia con la descripción y evaluación de la situación actual de la empresa, para tener un conocimiento de las operaciones vigentes. Posteriormente se modifica, aplica y valida la herramienta SERVQUAL Para lograr estos objetivos, se hace uso de la metodología de (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985; Zeithaml y Parasuraman, 2004). Para el diseño del cuestionario que mida la satisfacción del cliente, y de gráficos de control para el control de los atributos en el tiempo. La Calidad de Servicio que brinda la Empresa AFOSECAT - San Martin en el año 2015 a sus clientes según la teoría SERVQUAL es buena y están Satisfechos, lo que nos indica que la empresa tiene el respaldo fiel de sus clientes. Además se encuentran detalladas las bases teóricas útiles y necesarias que sustentan el desarrollo del presente estudio.
publishDate 2015
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2018-02-19T16:06:14Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2018-02-19T16:06:14Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2015
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12692/10403
url https://hdl.handle.net/20.500.12692/10403
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/embargoedAccess
dc.rights.uri.es_PE.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
eu_rights_str_mv embargoedAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.format.es_PE.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad César Vallejo
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv Universidad César Vallejo
Repositorio Institucional - UCV
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UCV-Institucional
instname:Universidad Cesar Vallejo
instacron:UCV
instname_str Universidad Cesar Vallejo
instacron_str UCV
institution UCV
reponame_str UCV-Institucional
collection UCV-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/10403/2/Panduro_TJM-SD.pdf
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/10403/1/Panduro_TJM.pdf
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/10403/3/Panduro_TJM.pdf.txt
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/10403/5/Panduro_TJM-SD.pdf.txt
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/10403/4/Panduro_TJM.pdf.jpg
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/10403/6/Panduro_TJM-SD.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv c0cb357800f0d763cfeb11a98867b194
64b9dcb9419d94b14d538bfec6c491aa
16ad9446da81416b4dcc17be7929435a
684b4519b7ab0f84debf6493ccf4222f
4f4e9982ac19d2c99443d8bb8d7fdd87
4f4e9982ac19d2c99443d8bb8d7fdd87
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio de la Universidad César Vallejo
repository.mail.fl_str_mv repositorio@ucv.edu.pe
_version_ 1807922162987696128
score 13.932913
Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la Empresa AFOSECAT San Martín en el año 2015
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares