Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la Empresa AFOSECAT San Martín en el año 2015

• Autor: Panduro Torrejón, Juan Marcos
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/10403
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/10403
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Satisfacción del cliente; calidad; servicio; intangible; percepción; expectativas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación que tiene como objetivo determinar la relación que existe entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente de la empresa AFOSECAT SAN MARTIN 2015. Partiendo del concepto básico de la Calidad de SERVICIO y su efecto en la Satisfacción del Clientes, la cual es un requisito básico para captar un lugar en la mente de los clientes y el posterior desarrollo de propuestas de mejora más orientadas al cumplimiento de las expectativas de los clientes, generando una mayor retención y captación de los mismos. El estudio inicia con la descripción y evaluación de la situación actual de la empresa, para tener un conocimiento de las operaciones vigentes. Posteriormente se modifica, aplica y valida la herramienta SERVQUAL Para lograr estos objetivos, se hace uso de la metodología de (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985; Zeithaml y Parasuraman, 2004). Para el diseño del cuestionario que mida la satisfacción del cliente, y de gráficos de control para el control de los atributos en el tiempo. La Calidad de Servicio que brinda la Empresa AFOSECAT - San Martin en el año 2015 a sus clientes según la teoría SERVQUAL es buena y están Satisfechos, lo que nos indica que la empresa tiene el respaldo fiel de sus clientes. Además se encuentran detalladas las bases teóricas útiles y necesarias que sustentan el desarrollo del presente estudio.