Repercusión del Clima Organizacional en la Calidad de Atención del Cliente Externo del Hospital I Samuel Pastor - Camaná. Arequipa, 2011

• Autor: Cano Vargas, Ana María
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/6581
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/6581
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Clima Organizacional; Calidad; Atención al Usuario Externo

El objetivo de la presente tesis es determinar la repercusión del Clima Organizacional en la Calidad de Atención del Cliente Externo del Hospital I Camaná, teniendo en cuenta la satisfacción de las necesidades de salud de sus usuarios con eficiencia y eficacia. El nivel del estudio fue explicativo y la técnica e instrumento que se utilizaron para medir el Clima Organizacional y la Calidad de Atención fueron el cuestionario y la cédula de preguntas, respectivamente. En el Personal Profesional que labora en el Hospital se midió el clima organizacional y en los clientes que acudieron a la Consulta externa, su percepción sobre calidad de atención, mediante el instrumento estandarizado por el Modelo de Servqual, en base a diez dimensiones de calidad. Las encuestas se aplicaron durante los meses de julio y agosto del año 2011. La población estudiada para el Clima Organizacional fue el universo, conformado por 33 profesionales de la salud, y para la Calidad de Atención se tomó en cuenta una muestra de 286 usuarios (calculada mediante tablas, considerando un margen de confianza del 95.5 % y un margen de error de ±5%), de diferente edad, nivel de instrucción, ocupación como características generales. Como resultado de la encuesta realizada a los usuarios notamos que la edad promedio fue de 60 años a más, el nivel de instrucción promedio fue la secundaria y la ocupación promedio fue ama de casa y empleado institucional. De las dimensiones de calidad de servicios de salud evaluados los que tuvieron mayor percepción fueron los de cortesía y credibilidad constituyendo un nivel de calidad aceptable un 100% y 96.9%, respectivamente. Las dimensiones de calidad que deben ser mejoradas son la capacidad de comunicación (charlas educativas), y comprensión (visitas domiciliarias), capacidad de respuesta (tiempo de espera) constituyendo un nivel de calidad de aceptación poco satisfactorio 58.5%. Sin embargo y a pesar de todos los problemas encontrados lo usuarios calificaron como Aceptable la Calidad de Atención en un 98.6%. La prueba estadística de chi cuadrado indica que el clima organizacional medio influye significativamente en el nivel de calidad aceptable. Palabras Clave: Clima Organizacional – Calidad – Atención al Usuario Externo