Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la empresa Nexus Trading Consulting – Huancayo 2023

• Autores: Beraun Bartolo, Jheyson Leonel, Quispe Chavez, Paola Patricia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/17445
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/17445
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Quality; Satisfacción del cliente; Customer satisfaction; Bienes muebles; Personal property; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El título del presente trabajo de investigación tesis fue "Calidad de Servicio y su relación con la Satisfacción del cliente en la empresa Nexus Trading Consulting – Huancayo 2023". El propósito fundamental de la investigación consistió en establecer la existencia y nivel de significancia de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa en cuestión. La metodología empleada en la investigación adoptó un enfoque cuantitativo de carácter básico , con un diseño correlacional no experimental que facilitó la evaluación de am bas variables. La muestra poblacional para el estudio se conformó por un número específico de 109 clientes, y se aplicó un cuestionario como herramienta, utilizando la técnica de encuesta. El análisis de relación y nivel de significancia entre ambas variables se realizó mediante el software SPSS v29 durante el procesamiento de datos. La evaluación de la f iabilidad del instrumento se llevó a cabo a través del alfa de Cronbach obtenido de α = 0,944, basado en una muestra de 109 clientes , mientras que la verif icación de la normalidad de los datos se efectuó mediante el estadístico de prueba de normalidad Kolmogorov - Smirnov, cuyo resultado con la variable calidad de servicio se observó un valor p = 0.001 y satisfacción del cliente un valor p = 0.010, indic ando que los datos carecían de una distribución normal y eran de naturaleza no paramétrica. A partir del veredicto de la prueba de normalidad, se procedió a aplicar el estadístico de correlación de Rho de Spearman. Los hallazgos revelaron una correlación positiv a alta entre las variables, con un Rho de Spearman de r = 0.696 entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Esta observación insinúa que un aumento en los niveles de calidad de servicio se traduciría en un incremento de la satisfacción del cliente en la empresa Nexus Trading Consulting – Huancayo . Como resultado, se aconseja que la empresa oriente sus esfuerzos hacia la mejora de la calidad del servicio brindado a cada cliente, con el propósito de elevar sus beneficios, cultivar la fidelidad de los clientes y obtener x recomendaciones positivas. Se utilizó las dimensiones del SERVQUAL para el contraste de resultados.