Relación entre la usabilidad y calidad de servicio de la Plataforma HRX Talent

• Autor: Fernández Flores, Moisés Angel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/18065
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/18065
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Quality; Tecnología de la información; Information technology; Tecnología y estado; Technology and state; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente estudio analiza la relación entre la usabilidad y la calidad de servicio (QoS) de la plataforma HRX Talent en el año 2024, con el objetivo de determinar como la usabilidad de la plataforma HRX Talent influye en la calidad de servicio percibida por los usuarios, con el propósito de identificar áreas de mejora en la experiencia del usuario. Para ello, se utilizaron el Sistema de Escala de Usabilidad (SUS) y el modelo SERVPERF, permitiendo medir la percepción de facilidad de uso y la calidad del servicio a través de diferentes dimensiones. Los resultados muestran una relación positiva moderada entre la usabilidad y los elementos tangibles de la calidad de servicio, con una correlación de 0.501 y un nivel de significancia menor a 0.05. Esto indica que el diseño visual, la interfaz intuitiva y la facilidad de navegación influyen en la percepción de los usuarios. Sin embargo, se identificaron factores que pueden afectar esta percepción, como la falta de retroalimentación visual y limitaciones en la interacción con la plataforma. Asimismo, se halló una correlación de 0.569 y un nivel de significancia menor a 0.05 entre la usabilidad y la percepción de confiabilidad y capacidad de respuesta. Los usuarios consideran que la plataforma facilita la realización de tareas de manera precisa y eficiente, generando confianza en su uso. Además, la resolución efectiva de solicitudes refuerza la percepción de un servicio ágil y confiable. Por otro lado, no se encontró una relación significativa entre la usabilidad y las dimensiones de seguridad y empatía, ya que su percepción depende de otros factores externos. La seguridad se asocia más con políticas de privacidad, certificaciones y medidas técnicas, mientras que la empatía está vinculada con la interacción humana y la atención personalizada, aspectos menos relevantes en plataformas SaaS. En conclusión, este estudio proporciona evidencia sobre la importancia de la usabilidad en la calidad del servicio de HRX Talent, destacando áreas de mejora en la experiencia del usuario. Se recomienda optimizar la retroalimentación visual, mejorar la carga de datos y reforzar la capacidad de respuesta para fortalecer la percepción de confiabilidad y usabilidad. Los hallazgos obtenidos pueden servir como base para futuras mejoras en plataformas tecnológicas orientadas a la gestión del talento humano.