Nivel de atención de la defensa pública y grado de satisfacción de los usuarios en tiempos de pandemia en el departamento de Junín, 2022

• Autor: Jesus Baldeon, Diana Escolastica
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/12446
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/12446
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Defensa civil; Infecciones por Coronavirus; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente proyecto de investigación evaluó el grado de satisfacción de los usuarios respecto a la atención de la defensa publica en tres áreas temáticas importantes; asistencia legal, victimas y penal, de las provincias de Jauja, Concepción, Chupaca y Huancayo. El proyecto utilizó la metodología descriptiva comparativa (Hernández, 2011) a través de encuestas, como instrumento de recojo de datos, la información obtenida permitió describir aspectos del nivel de atención y el grado de satisfacción desde la perspectiva de los usuarios. Para la determinación de las muestras se utilizó la condición de proporcionalidad, de acuerdo a los casos que se manejan por cada provincia; se utilizó la fórmula de muestreo y coeficiente de ajuste, se utilizó un muestreo aleatorio. Los resultados nos permitieron conocer que en el área de asistencia legal existe un nivel de atención, según los usuarios evaluados, calificado como malo o regular (80.7%) y una alta frecuencia insatisfacción (93,5%); respecto al área de víctimas, los usuarios califican la atención como malo o regular (90,32%) con alto grado de insatisfacción (93,55%), y finalmente, en el área penal se determinó nivel de atención malo o regular (82,9%) y al igual que en los casos anteriores, insatisfacción (85,7%). El estudio concluye que existe una proporcionalidad similar entre los niveles de atención versus el grado de satisfacción, observándose correlación significativa (p>0.05) entre ambas variables y en las tres áreas evaluadas, sin embargo, es necesario mencionar que la satisfacción no está relacionada únicamente con la atención del servicio del personal sino a variables entorno al mismo (resultados final del servicio, comunicación, etc.) que no han sido evaluadas en el presente trabajo; sin embargo, los resultados son de gran utilidad; bajo la percepción de los usuarios, calificar como inadecuado un servicio y a su vez estar insatisfecho con el mismo son alerta de preocupación para la toma de acciones inmediatas.