La calidad de servicio y fidelización al cliente en el grifo Petromass-2024

• Autor: Vilca Cusi, Karina Milagros
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/17542
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/17542
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Quality management; Fidelización del cliente; Customer loyalty; Infraestructura; Infrastructure; Atención; Attention; Capacitación; Training; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo principal de esta tesis fue conocer la relación entre la deficiencia de calidad y la lealtad de los clientes de Grifo Petromass en 2024, utilizando una técnica cuantitativa, de tipo básico, nivel correlacional y diseño no experimental. Esta inv estigación incluyó una muestra de 373 consumidores, con datos recogidos mediante un enfoque de encuesta utilizando un cuestionario como instrumento. Para el análisis de los datos se utilizó el Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versión 25, que perm i tió evaluar la asociación entre los factores analizados. El α de Cronbach (0,931) evaluó la fiabilidad; el estadístico Kolmogorov - Smirnov comprobó la normalidad debido a un tamaño de muestra superior a 50; los datos de esta investigación no son paramétricos, por lo que se utilizó el estadístico Rho de Spearman. En conclusión, existe una correlación positiva significativa entre las do s variables, con una Rho de Spearman de r = 0,800.