La calidad de servicio y fidelización al cliente en el grifo Petromass-2024

Descripción del Articulo

El objetivo principal de esta tesis fue conocer la relación entre la deficiencia de calidad y la lealtad de los clientes de Grifo Petromass en 2024, utilizando una técnica cuantitativa, de tipo básico, nivel correlacional y diseño no experimental. Esta inv estigación incluyó una muestra de 373 consu...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Vilca Cusi, Karina Milagros
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Continental
Repositorio:CONTINENTAL-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/17542
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12394/17542
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Gestión de la calidad
Quality management
Fidelización del cliente
Customer loyalty
Infraestructura
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Atención
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Capacitación
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description El objetivo principal de esta tesis fue conocer la relación entre la deficiencia de calidad y la lealtad de los clientes de Grifo Petromass en 2024, utilizando una técnica cuantitativa, de tipo básico, nivel correlacional y diseño no experimental. Esta inv estigación incluyó una muestra de 373 consumidores, con datos recogidos mediante un enfoque de encuesta utilizando un cuestionario como instrumento. Para el análisis de los datos se utilizó el Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versión 25, que perm i tió evaluar la asociación entre los factores analizados. El α de Cronbach (0,931) evaluó la fiabilidad; el estadístico Kolmogorov - Smirnov comprobó la normalidad debido a un tamaño de muestra superior a 50; los datos de esta investigación no son paramétricos, por lo que se utilizó el estadístico Rho de Spearman. En conclusión, existe una correlación positiva significativa entre las do s variables, con una Rho de Spearman de r = 0,800.
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El α de Cronbach (0,931) evaluó la fiabilidad; el estadístico Kolmogorov - Smirnov comprobó la normalidad debido a un tamaño de muestra superior a 50; los datos de esta investigación no son paramétricos, por lo que se utilizó el estadístico Rho de Spearman. 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