Gestión documental digital y satisfacción del usuario de la Municipalidad Provincial de Andahuaylas, 2025

• Autor: Abollaneda Condori, Jefil Victor
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/18514
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/18514
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Documentos; Documents; Satisfacción del cliente; Customer satisfaction; Rendimiento; Performance; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la gestión documental digital y la satisfacción del usuario en la Municipalidad Provincial de Andahuaylas durante el año 2025. Se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, de tipo transversal y alcance correlacional, permitiendo identificar asociaciones entre variables sin manipulación directa. La muestra fue no probabilística por conveniencia, compuesta por 103 usuarios que realizaron trámites en la municip alidad durante los meses de febrero y marzo, seleccionados conforme a criterios de inclusión relacionados con el uso de plataformas digitales. Se empleó dos cuestionarios tipo Likert, uno para cada variable, validados por juicio de expertos y con niveles a decuados de confiabilidad (Alfa de Cronbach = 0.719 y 0.818 respectivamente). Los resultados evidenciaron correlaciones positivas y significativas entre la gestión documental digital y el rendimiento percibido (Rho = 0.577), las expectativas (Rho = 0.443) y el nivel de satisfacción (Rho = 0.472), con un nivel de significancia de p < 0.01. Estos hallazgos fueron interpretados a partir de marcos teóricos como el modelo de Satisfacción del Usuario de DeLone y McLean, la teoría de la experiencia del usuario de Norman, y los planteamientos sobre transformación digital de Westerman et al., los cuales sostienen que sistemas digitales eficientes, accesibles y bien gestionados mejoran la percepción de los usuarios sobre los servicios públicos. Se concluye que, una ad ecuada gestión documental digital contribuye de manera significativa a elevar los niveles de satisfacción de los ciudadanos, impactando positivamente en la calidad del servicio percibido, en sus expectativas y en la evaluación general del sistema municipal .