Relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en una agencia de una caja municipal, Tarma, región Junín, 2023.

• Autores: Pacheco Sarmiento, Marcelo, Pechu Santisteban, Juan Manuel, Pedraza Almiron, Tatiana
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/16681
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/16681
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Servicios al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La tesis "Relación entre la Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en una Agencia de una Caja Municipal en Tarma, Región Junín 2023" revela una correlación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el sector financiero. Los resultados obtenidos muestran un coeficiente de correlación de Spearman (Rho) de 0.959 con una significancia estadística de p=0.01, indicando una relación directa y muy fuerte entre ambas variables. Factores como la confianza generada, la fiabilidad de los servicios, la responsabilidad institucional, la capacidad de respuesta ágil y la tangibilidad de los servicios influyeron positivamente en la satisfacción del cliente. En las conclusiones, se destaca la importancia de mantener altos estándares de calidad en el servicio para garantizar la satisfacción del cliente y promover la fidelización. Se recomienda fortalecer la política de calidad de servicio existente, intensificar las capacitaciones en atención al cliente, realizar análisis continuos del mercado para mejorar la oferta de productos financieros y adoptar sistemas de gestión de la relación con el cliente (CRM) para una experiencia más personalizada y satisfactoria. Además, se afirma que la calidad del servicio se correlaciona significativamente con la satisfacción del cliente en la agencia estudiada, reflejado en una baja cantidad de reclamos, capacitaciones constantes y productos financieros competitivos. Se destaca que mejorar la calidad del servicio puede aumentar la satisfacción del cliente, fomentar la lealtad y contribuir a la rentabilidad del negocio en un entorno competitivo. En resumen, los resultados respaldan la relación positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la agencia de la caja municipal en Tarma, Junín. Se enfatiza la importancia de implementar estrategias para mejorar la calidad del servicio, fortalecer la relación con los clientes y mantener una posición competitiva en el mercado financiero.